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ZIELGERICHTETE KOMMUNIKATION: Besser geschäftlich korrespondieren!

Alternativ

Treffen Sie den richtigen Ton in Ihrer geschäftlichen Korrespondenz. Entwickeln Sie ein Gespür für erfolgversprechende Zwischentöne im Spannungsfeld von Wertschätzung und Zielsetzung, Freiraum und Lenkung.

Wie sag ich’s meinem Kunden? Einerseits ist geschäftliche Kommunikation zweckgebunden und zielgerichtet. Wir wollen, dass der Kunde etwas tut – er soll sich für ein Produkt entscheiden, seine Rechnung bezahlen, unsere Prozesse unterstützen. Und das müssen wir ihm sagen. Andererseits ist unsere Kommunikation ein Ausweis unserer Haltung, unserer Einstellung und unserer Wertschätzung dem Kunden gegenüber. Und das ist etwas, was für ihn unter Umständen mehr zählt als Preis oder Produkt.

Die Sprache des Marketings und der Werbung betont den Aspekt der Wertschätzung. Manchmal wird der Kunde gar zum „König“. Er soll für etwas gewonnen werden. Deshalb wird er umworben oder gar hofiert. Aber so attraktiv und reizvoll die werbende Sprache auch ist: Wertschätzung macht nur einen Teil der Kundenbeziehung aus. Bei allem Respekt können und dürfen wir unsere eigenen Interessen und Ziele nicht aus den Augen verlieren.

Unser Rat: Stehen Sie zu Ihren Interessen. Geschäftsbeziehungen – auch partnerschaftliche – sind immer interessengeleitet. Das wissen auch Ihre Kunden. Und übrigens: Als selbstbewusste Partner verfolgen auch Kunden eigene Ziele. Gute Geschäftskommunikation besteht aus Wertschätzung und Lenkung. Die Kunst ist es, durch Akzeptanz zu lenken, nicht durch Druck. Durch Akzeptanz lenken heißt auf sympathische Art sagen, was Sie können, was Sie von Ihrem Kunden erwarten und was er von Ihnen erwarten kann.

Haltung zeigen im Spannungsfeld von Freiraum und Lenkung

Beides ist nötig: Lenken und Nachgeben. Wann wir lenken müssen und wann wir nachgeben können, hängt von verschiedenen Faktoren ab: strategischen und wirtschaftlichen, kurzfristigen und langfristigen. Diese finden ihren Niederschlag zum Beispiel in Kulanzregeln. Ob sich ein Kunde gut oder schlecht behandelt fühlt, hängt weniger von unseren Zugeständnissen ab, sondern vielmehr von unserer Haltung und von der Einstellung, die wir ihn spüren lassen. Wenn wir jemanden führen und dabei trotzdem respektieren, sprechen wir von wertschätzender Lenkung.

In unserem Fachartikel "Zielgerichtete Kommunikation" (PDF) zeigen wir Ihnen anhand von vier Praxisbeispielen:

  • Warum gut gemeint oft das Gegenteil von gut ist
  • Wie zu viel Freiraum für den Kunden in Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden mündet
  • Wie Sie Wertschätzung zeigen und gleichzeitig lenkend wirken können.
  • Wie konkrete Vorgaben sich in selbstbezogene „Prozess-Daumenschrauben“ verwandeln können

Geschäftskorrespondenz-Tipps im Blog

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Theresia Wermelskirchen

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