Mit „Anna“ haben die Stadtwerke Rostock AG (SWRAG) schon früh auf digitale Kundenkommunikation gesetzt. Seit 2020 beantwortet der Chatbot zuverlässig Nutzerfragen rund um Tarife, Zählerstände und Energieversorgung. Doch die Ansprüche sind gewachsen: Kund:innen erwarten heute Chatbot-Antworten in natürlicher Sprache - schnell, präzise und persönlich.
Der bisherige Chatbot arbeitete mit Intent-Technologie und klassischer Spracherkennung. Diese bewährte Lösung stieß jedoch an Grenzen, sobald Anfragen komplexer oder freier formuliert wurden.
Ansatz
Ziel war deshalb ein intelligenter Chatbot, der Sprache wirklich versteht, Antworten selbst generiert und sich einfach pflegen lässt. In einer Live-Demo mit echten SWRAG-Unternehmensdaten präsentierte das trurnit-Chatbotteam die neue LLM-Plattform. Diese überzeugte auf Anhieb durch deutlich verbesserte Spracherkennung, passende generative Antworten und ein vereinfachtes Handling der Wissensdatenbank. Nach einem internen Prüfprozess zu technischen und rechtlichen Anforderungen für den KI-Einsatz im Unternehmen entschied sich SWRAG für das Chatbot-Upgrade.
Lösung
Nach einem Auftakt-Workshop und einer intensiven CMS-Schulung konnte das Chatbot-Projektteam der Stadtwerke Rostock die Wissensdatenbank weitgehend selbständig aufbauen und den Bot auf Herz und Nieren testen.
Rund drei Monate später löste der neue KI-Chatbot den bisherigen Intentbot ab – nahtlos und ohne Unterbrechung im Kundenservice. Die Nutzer:innen bemerkten den Wechsel nur auf eine Weise: Chatbot „Anna“ antwortet jetzt spürbar präziser, flüssiger und natürlicher. Ein Upgrade, das man sofort merkt – auch wenn man es nicht sieht.
119 Dokumente
bilden die Basis der Wissensdatenbank
6,1%
der Anfragen beziehen sich auf das Thema „Kontakte und Öffnungszeiten“ – das ist den Kunden am wichtigsten
3 Monate
vergingen vom Anforderungs-Workshop bis zum Go-Live des KI-Chatbots
„Mit dem neuen KI-Chatbot haben wir einen großen Schritt in Richtung digitaler Kundenkommunikation der Zukunft gemacht. Das System versteht unsere Kund:innen besser, reagiert flexibler und entlastet gleichzeitig unser Serviceteam. Besonders überzeugt hat uns, wie einfach sich die Wissensdatenbank pflegen lässt – das macht uns im Alltag wirklich schneller.“ Stefan Eickenjäger, Kompetenzfeldleiter Vertriebsmanagement
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