Als kommunales Unternehmen tragen die Stadtwerke Schweinfurt dazu bei, dass Bürger:innen ihre Stadt und Region lebenswert und attraktiv finden. Die Stadtwerke übernehmen zentrale Aufgaben der Daseinsvorsorge wie eine sichere Versorgung mit Strom, Erdgas, Fernwärme und Trinkwasser. Zudem bieten sie den Menschen umfangreiche Dienstleistungen rund um Kommunikation, Mobilität und Freizeit. Im Zentrum des unternehmerischen Handelns der Stadtwerke stehen Lebensqualität und Service für die Schweinfurter Bevölkerung.
Ansatz
Der Kundenservice hat bei den Stadtwerken daher neben der Versorgungssicherheit höchste Priorität. Besonders wichtig sind eine gute persönliche und individuelle Beratung sowie ein Serviceerlebnis zu jeder Tages- und Nachtzeit, schnell und professionell.
Umfangreiche Erfahrungen mit einem digitalen Service konnte der Kundenservice über ein Jahr hinweg mit einem Live-Chat sammeln. Dieser Service wurde von den Kunden rege in Anspruch genommen. Die positive Resonanz veranlasste die Stadtwerke Schweinfurt dieses Angebot nun auch außerhalb der Servicezeiten bereitzustellen. Das Ziel: Einfach, digital, Tag für Tag, rund um die Uhr.
Lösung
Ein digitaler Assistent (Chatbot), der rund um die Uhr verfügbar ist und weiterhin ein Live-Chat-Modul enthält.
trurnit lieferte mit dem vorkonfigurierten Chatbot für die Energiewirtschaft rund 400 vortrainierte Intents zu allgemeinen Stadtwerkethemen. Zusätzlich wurden für Schweinfurt spezifische Fragen und Antworten eintrainiert und so gelang es schnell und einfach den Chatbot in nur 8 Wochen aufzusetzen. Der Name der Assistentin ist SWenja, wobei SW für Schweinfurt steht. Das Live-Chat-Modul ermöglicht neben dem digitalen Austausch einen persönlichen Service: Während der regulären Servicezeiten kann der Kunde mit echten Mitarbeitern in Kontakt treten.
Der Chatbot kann über ein einfaches CMS komplett in Eigenregie trainiert und verwaltet werden. Dank der im Chatbot-CMS integrierten Statistiken und Auswertungstools gelingt es, den Chatbot im laufenden Betrieb effektiv und zielgenau weiterzuentwickeln.
„Einige Fragen werden unseren Mitarbeiter:innen besonders häufig gestellt. Darauf erhalten die Kunden nun sekundenschnell und automatisch die passende Antwort von SWenja. So können wir uns verstärkt individuellen Anliegen und Beratungen widmen, die mehr Zeit beanspruchen. Der Kunde kann darüber hinaus vom Chat mit der Maschine zum Live-Chat mit einem Menschen wechseln und sich eingehend beraten lassen.” Matthias Volk, Teamleiter Kundenservice, Stadtwerke Schweinfurt GmbH
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